Ne place sau nu, pentru a fi profesioniști nu este suficient să excelăm la skillurile pe care le avem. Putem fi oricât de designeri, dacă modul în care comunicăm cu clienții sucks big time. Iar aici intră în discuție și promptitudinea în comunicare.

De ce este importantă promptitudinea în comunicare?

Promptitudinea implică disciplină. E ca un soi de promisiune și, în plus, ajută mult în a pune bazele încrederii clientului (mai ales că unii clienți sunt foarte ocupați și chiar apreciază când le răspunzi în timp util). Parcă altfel te gândești la o persoană pe care știi că te poți baza și știi că te va ajuta în cel mai scurt timp posibil, în comparație cu o persoană care îți răspunde din an în Paște.

Dacă nu reușești să fii prompt întotdeauna, poți să fii smart și să abordezi lucrurile mai calculat: de exemplu dacă știi că ai de trimis un email ziua următoare unui client la o anumită oră, programează-l din timp (funcția de Schedule în Gmail). Astfel te asiguri că va ajunge la ora stabilită, fără întârzieri.

Cât de prompt ar trebui să fii în comunicare?

Okok, e fain să fii prompt și calculat, dar asta nu înseamnă că dacă îți scrie un client la 2 noaptea, trebuie să îi răspunzi atunci. Nonono! Asta ar fi cealaltă extremă: dacă îi răspunzi unui client foarte rapid, la orice oră, fie prin email sau alte mijloace de comunicare, riști să pici într-o capcană și să fii acapart.

Atunci când ești super rapid, practic îi transmiți clientului că ești disponibil FIX în momentul în care îi răspunzi. Am pățit-o deseori pe pielea mea și am ajuns efectiv să mă desprind de chestiile la care lucram în momentul respectiv doar pentru că un client avea nevoie de ceva FIX în momentul ăla. FIIIIX atunci.

Secretul constă în echilibru. Am realizat că trebuie să creez un spațiu între mine și client. De regulă las un mic gap, încercând să nu răspund pe moment, chiar dacă aș putea. Uneori amân răspunsul 2-3 ore, alteori chiar 1-2 zile, în funcție de situație și de cum încerc să încadrez relația cu el.

Pentru a stabili care e cel mai bun interval pentru a-i răspunde unui client, poți să îți pui anumite întrebări:

1. Cât de des mă contactează?

2. Sunt urgente motivele pentru care mă contactează?

3. Când anume îi răspund unui client?

4. Dacă îmi semnalează o problemă și încă lucrez la ea, îl informez că totul este sub control?

5. Da’ ce? Timpul meu nu e important?

Situațiile diferă de la caz la caz și este bine să ai o abordare personalizată pentru fiecare în parte. Odată ce ajungi să îți cunoști clienții, îți va fi mult mai ușor să elaborezi o ”strategie” de comunicare, astfel încât să îți menții colaborările echilibrate.

‍