Cum gestionezi o situație dificilă cu un client

Să lucrezi cu anumiți clienți te poate stoarce chiar și de ultimul strop de energie. Îți las câteva sugestii prin care poți să ajungi să te înțelegi chiar și cu cei mai…speciali clienți. 😉

Determină scopul conversației cu un client

Înainte să discuți cu acesta, gândește-te la rezultatul pe care vrei să îl obții. Astfel, vei știi exact în ce direcție să moderezi discuția și îți va fi mult mai ușor să nu te implici emoțional. În plus, la final vei știi exact dacă a fost o conversație de succes sau nu.

Ascultă activ

Și aici mă refer să asculți cu adevărat. Nu să dai din cap și să îți pregătești între timp discursul. Încearcă să te pui în papucii clientului și să înțelegi problema din perspectiva lui. Asta te va ajuta și pe tine să nu devii defensiv, iar clientul o va lăsa mai moale dacă se simte înțeles.

Smekerie Pro: repetă ce îți spune clientul. Nu îl imita per se ca un papagal, mai degrabă verbalizează principalele sale nevoi pe care ți le-a comunicat. Astfel, creezi o legătură cu clientul și un cadru safe de încredere. În plus, confirmi cu el că ai înțeles ce își dorește. Tehnica asta se numește tehnica oglindirii și o știu din cartea lui Chriss Voss - Arta negocierii.

Dacă situația e dubioasă pentru că ai dat-o tu în bară, recunoaște. Yep, nu e cea mai plăcută treabă, dar atunci când îți recunoști greșeala, dai dovadă de maturitate și onestitate. Prezintă-i clientului soluțiile prin care poți să repari situația creată și asigură-l că ceea ce s-a întâmplat este un caz izolat.

În cazul în care a greșit clientul, do not be judgy și ajută-l să înțeleagă. În primul rând ai grijă la formulare și să nu folosești cuvântul ”greșeală”, deoarece clientul se va simți atacat și probabil că nu va ajunge la el mesajul pe care vrei să îl transmiți. Explică-i într-un mod calm situația, ajută-l să înțeleagă care a fost impactul acțiunii sale și ce puteți să faceți ca să găsiți o soluție (asta dacă vrei să mai colaborezi cu el).

Gestionează-ți emoțiile

Oricât de dificilă ar fi persoana cu care stai de vorbă, încearcă să nu te implici emoțional și să nu iei lucrurile personal. Nu de alta, dar pe lângă faptul că nu e profi, va fi destul de dificil să găsești o soluție rațională.

Spotlight

Lume, lume! Astăzi punem reflectorul pe nimeni alta decât Maria Tabarcea, designeriță și ilustratoriță jos-pălăria. Îți mai amintești de Agent 28, ratonul care dă târcoale la tine în inbox în fiecare an de Black Friday? Well, să știi că ea l-a adus la viață.

În prezent, lucrăm împreună la a decora noua căsuță a comunității LDD PRO și, sincer, suntem super nerăbdători să împărtășim și cu tine ce a meșterit Maria. Știe cum să își lase amprenta în munca ei, iar unul dintre cele mai captivante aspecte este faptul că odată ce privești mai îndelungat o ilustrație de-a ei, vei observa detalii și elemente ascunse care sunt super smart și funny!

O tipă devotată, versatilă și friendly, dacă ar fi Pokemon, s-ar transforma în Jigglypuff și ar începe să cânte ca să îi adoarme pe alții și să îi deseneze pe față.

Te-ai simțit vreodată descurajată când vine vorba de munca ta? Dacă da, cum ți-a afectat asta creativitatea și ce ai făcut să îți recâștigi încrederea?

Oh, dar și de câte ori! M-am lovit deseori de clișeul : you're not good enough. În timpul facultății, am avut profesori care mi-au spus că nu sunt suficient de creativă, că trebuie mai mult. Și multă vreme am rămas cu această impresie: sunt creativă, dar nu suficient. Sau am idei creative, dar nu sunt suficient de bune. Problema în acel moment a fost că am luat mult prea mult în serios ce-mi spuneau alți oameni și ascultam mult prea puțin de ceea ce credeam eu despre mine. Practic, ignoram tot ce aveam eu în cap, crezând că alții știu mai bine pentru mine.

Ca să ies din acest impas, a trebuit întâi să înțeleg ce este creativitatea, 'cu ce se mănâncă', câte tipuri de creativitate sunt și cum poți spori procesul creativ. După ce am citit 'Creativitatea serioasă' de Edward de Bono, am realizat că eu sunt suficient de creativă, însă nu în modul în care se așteptau ceilalți să fiu. Fiecare om poate să învețe să fie mai creativ, you just have to train your mind to see things different.

(Later on, am dezvoltat această problema în lucrarea mea de dizertație intitulată N/AM IDEI.)

Dacă ar fi să o iei de la 0, care sunt 3 lucruri la care ai acorda cea mai mare atenție. De ce?

1. NU aș compara începutul meu cu vârful celorlalți. Fiecare are un traseu diferit and we need to trust the process.
2. Nu aș mai asculta de TOATE părerile celor din jur.
3. DISCIPLINĂ. Aș începe să am un program mult mai bine definit și aș evita să fac lucruri doar de dragul de a le face.

Cum ți-ar plăcea ca oamenii să își amintească de tine?

”Serious, but would make you laugh every time she had the chance. She was hardworking, but she enjoyed Netflix and chill just the same. She used to think in colors, and the pencil was her magic wand.” Sau mai pe scurt: i-o plăcut mult ce face, dar și să mănânce gogoși în pauză :))

Fragmente din cărți

Never split the difference - Chris Voss

Chris Voss este un dude-ulică fain tare, fost agent FBI, care a învățat una-alta despre cum să comunici și să reușești să te conectezi cu diverși oameni în situații de criză.

Este o carte atât de utilă, încât ar trebui recitită în fiecare an, pentru că tot ce înveți aici îți va fi super de folos în comunicarea de zi cu zi cu persoanele din jurul tău.

Vei afla de ce atunci când cineva îți spune ”Nu” poate fi mult mai avantajos pentru tine decât dacă ți-ar spune ”Da” (hint: oamenii se simt mult mai safe atunci când au posibilitatea să spună nu) + multe alte șmecherii practice, la care poate nici nu te-ai fi gândit.

Cartea asta este un ghid pas cu pas care te învață cum să te conectezi cu oamenii: primești insight-uri despre cum să asculți într-un mod eficient, cum să îți gestionezi limbajul corpului și tonul vocii pentru a deveni mai trustworthy în ochii interlocutorului tău, cum să adresezi întrebările corecte și ce cuvinte să folosești sau să eviți pentru a conduce discuția în direcția pe care o dorești și muuuuulte alte informații care pe mine personal m-au lăsat cu gura căscată. 🙈

Ah da, și mai ai și îndrumări pas cu pas pentru diverse situații de care poți să te lovești, ex. cum să ceri o mărire de salariu.

Îți las aici câteva takeaways, but pretty pls read the book:

• Oamenii nu iau decizii în mod rațional. Deciziile au la bază emoții.
• Cu toții avem în comun niște nevoi simple: să ne simțim safe și in control.
• Când cineva te agresează verbal, keep yo sh*t together și răspunde cu întrebări calibrate.
• Empatia nu înseamnă să fii de acord cu cealaltă persoană. Înseamnă să înțelegi perspectiva celeilalte persoane.

Resurse utile

Ești morning person sau pasăre de noapte? Cronotipul este înclinația naturală a corpului tău de a dormi la o anumită oră.

Află ce cronotip ai făcând testul Morningness-Eveningness să-ți poți da seama cum să îți organizezi programul în funcție de acesta.

Freelancing

Cum îți arăți valoarea cu ajutorul ofertelor pe care le creezi

Atunci când îi vorbești unui client despre beneficii, îi va fi mult mai ușor să înțeleagă valoarea pe care o aduci. Ghici ce? Dacă valoarea percepută este peste preț, l-ai câștigat 100%. Vânzarea devine flore a ureche.

Îți recomand să folosești întotdeauna și driveri de valoare în ofertele tale. “Oferta” o poți privi în două feluri. Ofertă verbală și ofertă scrisă. Respectiv conversația pe care o ai (cu potențialul client) care ulterior se transformă într-una scrisă și împachetată frumos. În procesul tău de vânzare trebuie să le ai pe amândouă.

Am vorbit în mod extins despre driveri de valoare în cursul Opțiuni de preț.

In a nutshell, oferta are două componente. Livrabilele care sunt chestiile palpabile pe care i le oferi clientului (logo, cărți de vizită, social media assets), și driverii de valoare care trezesc în mintea clientului percepția față de valoarea pe care i-o vei oferi. Adică îl gâdili psihologic cu acești driveri.

Driverii de valoare reprezintă sarea și piperul care dau gustul ofertei tale. Câteva exemple de driveri de valoare: deadline, cesiune de drepturi de autor, avans etc.

O diferență dintre cele două componente este că driverii necesită puțin efort spre deloc. Să faci un logo e greu. Să-i zici clientului că poți livra în 7, 10 sau 15 zile e ușor. Să faci un manual de brand e greu, să ceri 20%, 30%, 50% bani în avans e ușor. Să pregătești materialele pentru print e greu, să îi zici clientului că semnezi cesiune de drepturi e ușor.

Te-ai prins? Cam toți driverii ăstia fac partea din ceea ce zici în oferta verbală. Ți-as vorbi ore în șir despre toate astea, dar te las pe tine să aprofundezi subiectul urmărind cursul Opțiuni de preț.